« Utiliser le digital pour simplifier les process tout en gardant un lien humain »

Avec l’imposition des gestes barrière et de la distanciation sociale, les métiers requérant un contact direct avec les clients pour une activité de conseil, de mise en confiance peuvent être amenés à changer significativement. Julien Wargny, directeur du Cabinet Fennas, nous dit ce qu’il en est pour la gestion de patrimoine.

Ayant rédigé une thèse professionnelle sur le digital en lien avec mon métier, le thème du contact humain est un sujet qui me passionne ! Si la science nous impressionne chaque jour par les prouesses technologiques qu’elle peut accomplir, il n’en reste pas moins qu’il s’agit de technique et non de confiance. Or, la plupart de nos clients attendent surtout un vrai rapport humain et non pas seulement de la technique. Dès lors, je pense que l’intelligence artificielle doit être le pont pour justement retrouver une humanité plus forte, mais qu’elle ne peut se suffire en soi. Donc oui, le contact humain était, est et sera toujours primordial, ne pouvant être remplacé par la machine.

Craignez-vous un report massif de clients actuels et potentiels sur la gestion en ligne ?
C’est déjà ce qui se produit avec la fermeture continue des agences bancaires et du traitement grandissant des opérations courantes par les particuliers.
Néanmoins, le sur-mesure n’est encore réalisable que par un être humain et non par un robot ou un algorithme. De surcroît, n’oublions pas que la titrisation est en grande partie responsable de la crise des subprimes de 2007/2008 avec le transfert de gestion entre l’homme et les outils informatiques qu’il a créés. Je pense donc que la réalisation des montages primordiaux est, encore à ce jour, une matière trop large, mêlant finance, juridique et confiance, pour être remplacée par un logiciel aussi poussé puisse-t-il être.

Comment reconnaître les bons prestataires de services en ligne ? Quels sont leurs avantages et leurs inconvénients par rapport à la gestion personnifiée ?
Les prestataires de services en ligne montent en qualité avec la possibilité de centraliser ses différents comptes au sein d’une unique interface. C’est l’aspect pratique et ludique qui est mis en avant par ce type de produits. La gestion personnifiée, elle, peut utiliser ces interfaces afin d’apporter plus de confort à ses clients, mais les arbitrages sont, pour l’heure, effectués par des hommes et des femmes. À ce titre, nous remarquons de plus en plus de chocs exogènes que la machine ne peut pas anticiper ou prévoir : le COVID-19 en est un parfait exemple. Ainsi, un prestataire en ligne, associé à une gestion personnifiée, est la bonne alliance pour apporter un service de qualité à la fois global, pratique et réactif.

Comment s’adapte votre cabinet aux évolutions du métier ?
Notre cabinet est en lien très étroit avec l’ensemble de nos partenaires pour faire évoluer les Hub et les souscriptions en ligne. Une fois l’ensemble des produits expliqués à nos clients et le montage réalisé, nous essayons de rendre le formalisme le moins lourd possible. Si ceci passe par une dématérialisation plus grande, je reste persuadé que notre disponibilité est tout aussi importante pour accompagner au mieux notre clientèle. D’ailleurs, il n’est pas rare que mes consultants et moi-même échangions avec nos clients après 22 h. Ainsi, notre métier doit utiliser le digital pour simplifier les process tout en gardant un lien humain, une adaptabilité et une disponibilité significatifs.

Votre profession va-t-elle faire la part belle de plus en plus à la dématérialisation ? Qu’en est-il du poids de la fintech, un mot dont vous pouvez nous repréciser le sens ?
La dématérialisation va dans le sens de notre époque et il me paraît indispensable de vivre avec son temps. Gagner en productivité et en efficience ne peut qu’être un avantage à prendre en considération, en particulier pour le confort de nos clients.
La dématérialisation doit donc trouver sa place dans le processus notamment au niveau de la souscription et du suivi des opérations investies. Existantes depuis les années 90, les fintechs sont véritablement apparues au grand public dans les années 2015. Ce terme est la contraction des mots « finance » et « technologie » et concerne les entreprises, souvent des start-ups au départ, dont l’activité se concentre sur la facilité des moyens de paiement, le crowdfunding, les néo-banques, les cagnottes en ligne ou bien encore des comparateurs de produits de banques et d’assurances.
En termes de poids, il s’agit d’un marché en fort développement et fortement dominé par le continent asiatique. Évidemment, la sélection de certaines d’entre elles dans un compte-titre représente une belle opportunité à saisir. À titre d’exemple, le cours de l’action Alibaba, boosté par l’introduction d’Alipay, a progressé de plus de 60 % en l’espace de seulement un an !